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bwin17必赢亚洲·广东去年为消费者挽回4.78亿元!车险理赔、互联网保险成投诉热点

bwin17必赢亚洲,3月14日,广东省消委会发布2018年度广东消费投诉分析报告。报告显示,2018年广东全省消委会系统共接待消费者来访和咨询14万多人次,处理消费者投诉273728件,占全国消协总量35.91%,为消费者挽回经济损失约4.78亿元,占全国消协48.73%,位列全国首位。

报告反映,2019年我省消费投诉量持续上升,地区分布不平衡有所缓解,惩罚性赔偿增长明显,消费者获惩罚性赔偿金65.68万元,同比增长68.71%。在计量问题、人格尊严、农用生产资料、保险服务、医药及医疗产品等各领域投诉出现数倍增长。

流量、里程等计量投诉增长最快

共享汽车app计费未即时结束 多收用户400元

从地域来看,广深两地投诉量占比有所下降。2018年广州、深圳两市消委会处理消费者投诉234429件,占全省总量的85.64%,较2017年下降5.66个百分点。

同时,部分地市投诉量增长迅速。云浮、惠州、横琴、阳江、汕尾五市消委会投诉量同比增长均超一倍。其中云浮处理投诉1102件,同比增长超6倍,惠州处理投诉1833件,同比增长超3倍。

哪些性质的消费者投诉数量最多?数据显示,投诉总量排在前三位的分别是售后服务、质量、合同。其中,售后服务130852件,占比近一半,达47.8%。投诉问题主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等。主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务,三类投诉相加共55523件。

从增速来看,计量投诉增长最快,共计5570件,同比增长6.6倍。主要集中于互联网服务、生活社会服务、交通工具等领域,投诉涉及流量计算、里程计算、重量计算、净含量计算等方面。

以深圳市消费者龙先生为例,2018年他曾租用某品牌共享汽车,当时仅租用2个小时即还车,但之后却发现商家的app计费没有即时结束,导致原本仅需93元的用车服务费,最终计费490元。

此外,人格尊严投诉再创新高。据统计,我省人格尊严投诉从2016年开始逐年增长,2018年再创新高,达到9844件,同比增长3.53倍,占投诉总量3.6%。消费者反映最大的是商家服务态度恶劣、辱骂推打消费者等。可见消费者自我权益意识增强,维权诉求已逐步从物质层面向精神层面发展,要求日渐提升。

家用电器投诉三年首降 汽车、航空交通工具投诉增86.38%

报告显示,从商品和服务类别来看,2018年投诉总量排在前三位是:互联网服务(47744件)、家用电子电器(37435件)、日用商品(29207件),三项合共114386件,占总投诉量的41.79%;增速排在前三位的是农用生产资料、保险服务、医药及医疗用品,分别增长733.5%、620.16%、308.27 %;而增幅最大的是交通工具,增加11489件。

值得关注的是,我省家用电子电器投诉近三年首次下降。2018年,全省各级消委会共受理家用电子电器类投诉37435件,同比下降20.01%,系2016年以来首次出现下降。分析下降原因,主要是实施质量强国、质量强省战略后,企业对电子电器产品质量、品质重视程度提升。该类投诉主要问题集中在售后服务(16697件)、质量(10829件)、虚假宣传(2753件)等方面。

同时,交通工具投诉大幅上升。近几年来,随着汽车消费增长,交通工具类投诉呈逐年增长态势,一直稳居商品类投诉的前三位。2018年该类投诉24788件,同比增长86.38%。主要问题是汽车售后服务、合同、质量等,具体包括不履行“三包”义务;不履行售后承诺;同一质量问题多次维修等。

车险理赔、互联网保险投诉剧增

在服务类投诉方面,2018年,全省处理服务类投诉153120件,占投诉总量的55.94%,同比下降42.06%。从数量看,互联网服务、生活社会服务、电信服务位列前三(共99849件,占服务类总量65.21%)。

从增速来看,保险服务投诉增长最快,同比增长6.2倍,共1786件。其中,一半以上集中在售后服务方面。该类投诉呈两大特点,一是主要集中在车险理赔,具体如未按约理赔、理赔时效慢、定损定责存争议、广告承诺未兑现等;二是涉及互联网的保险消费投诉逐渐增多,主要问题有商家未履行充分告知义务、不公平格式条款、拒赔理由不充分或不合理等。

同时,公共设施服务增长近两倍。2018年,全省各级消委会共处理公共设施服务投诉4615件,同比增长1.93倍,交通运输和有线卫星电视是最突出的领域。交通运输投诉主要有“飞机延误补偿不合理”“机票退改签费用不合理”“里程兑换设置诸多条件”“行李托运延误致物品损坏赔偿不合理”“出租车拒载、上车议价、不打表、故意绕路”等,有线电视投诉主要是:“未经确认擅自开通收费项目”“退订业务程序繁琐”“未能及时兑现承诺”等。

【记者】王佳欣

【制图】王佳欣

【通讯员】粤消宣

【实习生】黄艳欣

【校对】吴荆子

【作者】 王佳欣

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

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